Стандарты обслуживания: цели и задачи

Мнение Ноябрь 7, Делится опытом и знаниями с эксперт по оценке профессиональных квалификаций — Никольская Елена, к. В настоящее время тема внедрения профессиональных стандартов для индустрии гостеприимства становится особо важной для отельеров. Совсем недавно, набор знаний, которыми должен обладать работник для занятия определенной должности, определялся только в едином тарифно-квалификационном справочнике рабочих и единой номенклатурой должностей служащих. В году Минтруда РФ были разработаны и утверждены профессиональные стандарты в различных областях нашего народного хозяйства, а также представлены следующие утвержденные профстандарты для гостиничных работников: Классификация профстандартов для гостиничных работников Профстандарты обязательны для следующих категорий сотрудников гостиничного предприятия: На основании сделанных выводов, обязательность применения профстандартов для гостиничных работников пока не наступила, однако учитывая гибкость нашей законотворческой деятельности все может измениться. Как же внедрить профстандарты в деятельность гостиницы?

Стандарты гостиничного сервиса

Государственное регулирование гостиничного дела Стандартизация гостиничных услуг Стандартизация - деятельность по установлению норм, правил и характеристик требований в целях обеспечения: Цели стандартизации, излагаемые в Законе РФ"О стандартизации", отражают ее двуединый характер в настоящее время. С одной стороны, главная ее цель - это установление обязательных требований по безопасности, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции и безопасности хозяйственных объектов, а с другой - разработка рекомендаций по потребительским показателям продукции исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов.

К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы, и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.

деятельности в туристическом и гостиничном бизнесе в условиях 2 Международные стандарты в сфере гостеприимства. Требования ВТО. . Таблица 2. Стандартная классификация ВТО средств размещения туристов.

Противопожарное оборудование, пожаротушение и эвакуация. Системы жизнеобеспечения: Оборудование, инвентарь. Материалы, надписи, указатели и другое. Эти технические стандарты являются базовым минимумом в любой гостинице, входящей в сеть, и обязательны при составлении технического задания для архитекторов и дизайнеров, разрабатывающих проектные решения для средств размещения.

Зачем они нужны, если существуют строительные нормы и ГОСТы, спросите вы? Понятно, что любая проектная организация, заглянув в нормативную документацию, сумеет спроектировать вам гостиницу. Акцент, как правило, делается на гостевых номерах и общественных зонах. Но если ваш проектировщик не предусмотрит достаточного количества подсобных помещений для службы обслуживания или прачечной, не выделит место для хранения мебели банкетной службе, неправильно определит место для хранения багажа и забытых гостями вещей, не продумает организацию погрузочно-разгрузочных зон или складских помещений, наличие служебных лифтов и т.

Непродуманное расположение помещений может обернуться присутствием запаха из кухни в общественных зонах, скоплением тележек с грязным бельем возле гостевых лифтов или бестолковой суетой на стойке приема и размещения при заезде. К тому же некоторые виды обслуживания окажутся недоступны для ваших гостей или будут оказаны на низком уровне.

Однако как проектировщику узнать, какой размер подсобного помещения необходимо запланировать на этаже для горничной?

Стандартизация является наиболее весомым способом управления, устанавливает нормы и правила, сформулированные в виде нормативные ного документа с юридической силой влияниеу. Стандарт - это нормативно-технический документ, определяющий комплекс норм, правил, требований к качеству гостиничных услуг, утвержденный компетентным органом стандартизации Стандарты устанавливают порядок и методы планирования повышения качества обслуживания на всех этапах гостевого цикла, определяют требования относительно средств и методов контроля и оценки качества обслуживания.

Где ержавний стандарт качества гостиничных услуг отражает межгосударственные, отраслевые стандарты, стандарты качества отдельных гостиничных корпорацийй. Главная целевая установка систем качественного обслуживания направлена??

B статье рассмотрены цели разработки стандартов на гости- ничные определенных видов деятельности, в том числе гостиничной, и доступный . услуг в гостиничном бизнесе // Вестник Российской экономической академии.

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость — одинаковое качество оказываемых услуг.

Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей. Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, — ее категории и целевой аудитории.

Вот некоторые примеры кредо обслуживания гостиничных цепочек высокой категории: Первый раз — каждый раз! Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса.

Внедрение профессиональных стандартов в деятельность гостиничного предприятия

Обеспечение менеджмента гостиниц на основе стандартов организации Баумгартен Л. Дата размещения статьи: Важность стандартизации для гостиниц Стандартизация - деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг. Упорядочение деятельности в гостиницах обеспечивается через стандарты организации, которые создаются и утверждаются в самой гостинице.

Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и Гостиничный бизнес характеризуется не только большим.

Цели стандартизации отражают ее двуединый характер в настоящее время. С одной стороны, главная ее цель — это установление обязательных требований по безопасности, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции и безопасности хозяйственных объектов, а с другой — разработка рекомендаций по потребительским показателям продукции исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов.

К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно технических, инженерных обществ и других общественных объединений. Стандарты туристского и гостиничного обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.

Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке. В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон производителей и потребителей , утвержденный признанным органом и обязательный к применению.

Государственные стандарты в сфере гостиничного обслуживания утверждаются, как правило, Ростехрегулированием. Стандарт как нормативный документ в более широком смысле — документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей. Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка гостиничных услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей гостиничных услуг.

Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т. Объектом стандартизации является услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации.

Стандарты обслуживания в гостинице: типовые положения, методы сертификации, виды

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. Размещено на : Прибыль, или деньги - это основная цель любого бизнеса. А наше время - это время бизнеса и предпринимательства, соответственно - время денег. И весь мир давно пришел к необходимости систематизировать и стандартизировать все то, что приносит прибыль для лучшего качества и большей успешности.

В гостиничном бизнесе, прежде всего, продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам стандарты для каждого вида деятельности. Суть их.

Описание презентации по отдельным слайдам: Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и, в конечном счете, приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с партнерами, повышению уровня конкурентоспособности предприятий на мировом рынке гостиничных услуг. Объектом исследования являются составляющие профессиональных стандартов обслуживания в гостиничной индустрии. Проанализировать литературу по данной теме.

Назвать основные функции управления персоналом на предприятиях гостеприимства. Рассмотреть международные стандарты обслуживания.

стандарты гостиничного бизнеса из зарубежных источников

Отправлено 05 мая - Тем более западных сетевиков, которые их тщательно охраняют. Советую начать со статьи по этой теме:

Специфика стандартов сферы гостеприимства То есть индустрия гостеприимства ассоциируется с гостиничным бизнесом. Однако состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы.

Назовите основные категории факторов качества. Всегда ли зависимости между качеством обслуживания и оценкой услуги носят линейный характер? Выделите основные составляющие качества комплексной туристической услуги. Перечислите разновидности стандартов, применяемых в гостиничной индустрии. Разработайте стандарт персонального обслуживания на примере туристического предприятия. Менеджмент и специфика услуг Специфика управления предприятиями индустрии сервиса определяется характерными особенностями оказываемых услуг, в зависимости от которых необходимо выбирать предпочтительный тип структур, вид стандартизации и контроля, стиль лидерства и другие компоненты менеджмента.

Между тем сразу необходимо отметить, что услуги бывают весьма разнородны по многим критериям. Общепринятое понимание состоит в том, что в отличие от товаров услуги невозможно потрогать, увидеть и почувствовать в той же мере, как и товары. Иначе говоря, неосязаемость является ключевой характеристикой, идентифицирующей предложение в качестве услуги. Можно сказать, что в отличие от товаров, услуги менее осязаемы.

Распределение видов бизнеса в зависимости от степени осязаемости представлено на рисунке

Для собственников всех видов гостиничных объектов

Это не предпринимательство, рассчитанное на узкий круг людей, а индустрия, предлагающая современному обществу с его разнообразными запросами условия для отдыха, способные удовлетворить самые взыскательные вкусы. Однако уровень правового регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг, очевидно, недостаточен для успешного развития гостиничного хозяйства в нашей стране. Легального определения понятия гостиничной услуги не существует в настоящее время ни на уровне закона, ни на уровне подзаконного акта, что не позволяет понять специфику гостиничной услуги и приводит к неправильному применению правовых норм и к спорам, возникающим по этому поводу между участниками гражданского оборота.

Также следует отметить: В силу относительной новизны для современной экономики гостиничного бизнеса как такового проблемы управления гостиничными фирмами редко анализируются с точки зрения права.

Ключевые слова: услуга, стандарты гостиничного обслуживания, произ- Постулируя гостиничной услуге ранг особого вида экономического про- Ирина Юрьевна — к.п.н, доцент кафедры туризма и гостиничного бизнеса, Бай-.

Уровень качества должен быть рассчитан на самые разнообразные слои населения. Для обеспечения качества нужна не только соответствующая материальная база, заинтересованный, квалифицированный персонал, а так же четкое управление качеством. Нельзя рассчитывать на стабильное обеспечение качества без внедрения системы управления качеством, отвечающей современному уровню развития организации.

Все это требует умения гибко и оперативно управлять качеством, используя также и накопленный отечественный опыт в этой области. По мнению Скобкина С. Одним из ключевых вопросов обеспечения качества является соблюдение единых стандартов, нормативов, правил обслуживания. Гости всегда ожидают, что им будут предоставлены качественные услуги, но не всегда оказываемые услуги, отвечают стандартам обслуживания.

Профессиональные стандарты в гостиничном бизнесе — благо или зло?

Метод проведения работ. Ре льтаты. Область применения результатов. Ключевые слова: . - - .

В гостиничном бизнесе удовлетворенность клиента (а значит и его Распределение видов бизнеса в зависимости от степени.

Список литературы Выдержка из работы Налаживание бизнес-процессов, а также улучшение показателей деятельности предприятия за счет использования внутренних ресурсов управления является наиболее значимым фактором при эффективном управлении отелем или гостиницей. Основополагающей задачей эффективного управления является разработка и последующее внедрение в работу персонала стандартов, принципов и технологий обслуживания.

Проблема персонала является одной из наиболее распространенных и серьезных проблем возникающих на первоначальном этапе работы предприятия в сфере гостиничного бизнеса. Стандарты качества обслуживания являются основополагающими критериями обеспечивающими результативность системы менеджмента качества. Стандарты качества обслуживания следует трактовать как совокупность процедур и принципов, выполняемых ежедневно персоналом, в нашем случае персоналом гостиничного комплекса, и способствующих удовлетворению прямых потребителей услуг.

Стандарты следует понимать не только как правильную технологию обслуживания гостей, но и отношение работающего персонала к своей работе, к своим обязанностям и напрямую к посетителям. Именно поэтому каждая гостиница обязана иметь свой разработанный кодекс нормативов, описывающий поведение, внешний вид, знание иностранных языков,знание концепции го Показать все стиничного комплекса и другие аспекты, которые, по мнению владельцев гостиницы, являются важными и непрекословными Скрыть 1.

Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства:

Повышение квалификации персонала службы приема и размещения гостиниц

Узнай, как мусор в"мозгах" мешает людям больше зарабатывать, и что ты можешь сделать, чтобы очистить свой ум от него навсегда. Нажми здесь чтобы прочитать!